ホーム>Sumai for Smile>「希望に叶う家を建てたい」という夢の実現のために、 チーム全員も、クライアントも一丸となる“ワンチーム”での取り組みが大切

「希望に叶う家を建てたい」という夢の実現のために、
チーム全員も、クライアントも一丸となる
“ワンチーム”での取り組みが大切

  • ワークスタイル
  • 2020年3月 6日

アパレルショップやジュエリーショップなどの販売員と同じ接客業であっても、「モノを売る」のではなく、「お客様の要望にあった建築会社を紹介しつなぐ」ことが目的となる、スーモカウンターのアドバイザーという仕事。

入社時の採用面接で、「接客なら誰にも負けない自信がある!」と啖呵を切った二見香奈子(ふたみ・かなこ)さん。その違いにとまどい試行錯誤しながらも、1児の母として家庭と仕事を両立させつつ、注文住宅部 東海グループのチーフとして活躍する二見さんに、アドバイザーの仕事のやりがいを伺った。

「家づくりは楽しい!」と思ってもらえるように。まず、楽しい時間を過ごしてもらう

接客業が好きで、「お客さまと話すことや、自分がお勧めしたものを受け入れてもらえ、喜んでもらうことに幸せを感じています」という二見さん。スーモカウンターのアドバイザーとして入社する前は、アパレルやジュエリーショップでの販売業務を経験し、店長を任されるまでになったことから、接客には誰にも負けない自信があった。

ところが、実際にアドバイザーの仕事をやってみると勝手が違うことに気づいた。「以前は、ファッションアイテムだったり、ジュエリーだったりと“売るモノ”が目の前にあったので、これをどうやったら売れるかと考えられたのですが、アドバイザーの仕事には “直接売るモノ”がありません。建築会社さんへつなぐ仕事(サービス)なんですね」

当初は、その違いにとまどうことが多かった。「自分自身が接客しているこの場で、今、満足してもらいたい、納得してもらいたい」そう思っていたからだ。でも、来店されるお客さまにとっては、ここが終着点ではなく、送客したその先での成約、マイホームの完成が終着点。アドバイザーの役割は、来店されるお客さまにより適した建築会社を紹介し、その建築会社で納得して家づくりを完結してもらうことだと気付いた。「その時から考え方が変わりました」

まだ何も始めていなくて、すべてこれからという方、さんざん動いて疲れ切ってしまった方、接客面でイヤな思いをした方など、カウンターに来店されるお客さまの状況は様々。ひとり一人に対して、ご紹介した会社で幸せな成約をしてもらうために、建築会社へどう送客するかが大事だと考えられるようになった。

自分たちは注文住宅を建てられるんだろうか、という不安を抱えながら来店される方が多い。できないことに期待を持たせすぎて、実際に建築会社と打ち合わせをして打ちひしがれることとがないよう心掛けている。予算面の不安をもっているお客さまには、立地や建物について、絶対に叶えたいこと、あきらめた方がいいかもしれないことなど、優先順位を整理して、お客さまご自身が要望に対して納得の上で折り合いをつけてから、建築会社へ送客する。

女性一人のお客さまの場合は、直接、建築会社へ行くことにためらいを感じる人も多いので、アドバイザーが介在することが価値となり、より安心して家づくり計画を進めてもらえることも。「どなたに対しても、必ず心掛けていることは、家づくりは楽しい!と思ってもらうことです。そのために、まず、カウンターでお話しする時間を楽しく過ごしてもらい、希望を持って帰ってもらいたいと思っています」

家庭と仕事を両立させるため、時間の使い方をより深く考えるように

そんな二見さんは1児の母でもある。まだ幼いお子さんを保育園に預け、家事や育児、仕事を両立させている。母としての経験は、アドバイザーの仕事に生かされることも多いという。例えば「赤ちゃんは寝ているものと思っていて、家づくりのために動ける時間が取りやすいと考えている方が多いです。でも実際は、動きやすいタイミング、動きにくいタイミングがあります。特に冬場など、赤ちゃんは菌をもらいやすいので、あまり外に連れ出さない方がいいですよなど、アドバイスしています」

また、お子さんが生まれる前と後で、大きく変わったことは業務の「時間が制限される」こと。スーモカウンターは、土日祝に来店するお客さまが圧倒的に多いため、アドバイザーは平日の火~木曜の間で2日間の休みをとるのが基本だが、二見さんは保育園が休園となる日曜を休みに設定している。

二見さんは「子育て事情を考慮してもらえることで、家庭と仕事の両立を図ることができています。」と語る一方、就業日でも保育園のお迎えがあるため、絶対に帰らないといけない時間が決まってしまい、育児休暇から復帰した当初は、「以前は、もっとできたのに」という思いを抱くことも多かったそう。

さらに、チーフという立場から、各メンバーが担当するお客さまについての相談なども、イレギュラーで発生するため、それらを含む自分の業務を時間内にどうやって収めるか、周りに迷惑をかけずにやれる方法を模索。

「私ではなくてもできる仕事を、他のメンバーにどう振り分けていくかを深く考えるようになりました。その場限りでやってもらうのなら簡単ですが、各メンバーが自身の仕事として継続的に進めてもらう方が、自分もより働きやすくなり、またメンバー自身の成長にも繋がります。そのため、どんな動機づけをすればよいかを考えました」と二見さん。最初は時間もパワーもかかるが、後々のことを考えての行動。これも、今では家庭と仕事をうまく両立させることに繋がっている。

お客さまの家づくりの夢を叶えるため、アドバイザー同士、建築会社の担当者も一丸に

来店するお客さまから話を聞くと、ご自身であきらめていることが意外に多いという。「例えば60代のご夫婦と90代のお母さまで暮らしている方が、建て替えのご相談に来店されたときのことです。飛騨家具がお好きで、本音では木の温もりあふれる家にしたいというご希望でしたが、間口が5mない敷地だったため、木造は難しいと考えていらっしゃいました。ですが、そんなことはない、可能ですよということをお伝えし、木の家づくりが得意な建築会社さんをご紹介しました」と二見さん。

建築会社の担当者にも、高齢で不安を強く感じていらっしゃることを伝え、随時連絡を取り合いながら進めたことで、お客さまの不安を払拭し、ご希望に叶う木の温もりあふれる家が建てられた。「その後、すぐに産休に入り、産休明けには別の店舗勤務となったのですが、そのお客さまはわざわざ異動先の店まで、お礼と報告に来てくれました。とてもうれしく思い、アドバイザーという仕事に就いてよかったなと幸せな気分になりました」

アドバイザー歴10年。今は、直接お客さまと接する機会も減り、チーフとして他のメンバーのバックアップ業務がほとんど。店舗の垣根はなく、50名以上のアドバイザーのサポートを行っている二見さん。「すべてのお客さまに対して、接客の前も後も、建築会社へ送客するときの申し送りシートに何を、どうやって記入するかも含め、チーム全員で相談しあいながら進めています」

アドバイザーは、来店されるお客さまとの対峙というイメージばかりが強いが、実は、バックヤードでのメンバー同士の相談や、ひいては建築会社の担当者との相談も欠かせない。建築会社の担当者にアドバイスをすることも多く、「アドバイザーさんがそう言ってくれるなら、がんばってみるよ!」と言ってもらえることもある。

「家を建てたいお客さま、叶えてあげたい建築会社、双方の幸せのために、間に入る自分たちの仕事の大切さを実感しています」。「注文住宅は究極の家づくり」だという二見さん。よりよい家づくりのために、関わる全ての人たちがまさに“ワンチーム”で取り組んでいる。