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カスタマーも、クライアントも、自分たちのお客さま。
単なる架け橋で終わることなく、
リクルートALLでウィン・ウィンの関係を構築

  • ワークスタイル
  • 2020年3月13日

個を尊重するリクルートの理念に共感し、自身のスキルアップを目的として入社。スーモカウンター新築マンション部で東海エリアの一部の店舗チーフを務めている伊藤梨沙(いとう・りさ)さん。

前職は百貨店でのフロア管理や事務、企画など様々な業務を経験。そんな実績も活かし、現状の課題分析から解決策の提案まで、カスタマーとの接客だけでなく、クライアントに対しても成功へのアプローチを提案することで強い信頼関係を構築。そんな伊藤さんの仕事での取り組みから、「スーモカウンター」の介在価値を伺い知ることができる。

成約したカスタマーからのお礼の言葉が、アドバイザーとしてのやりがい

動きが早いのが新築マンション物件の特徴で、購入者の検討期間は1物件あたり1ヶ月半程。購入の申し込み期間も決まっているマンションも多いのでそのスピード感のなか、カスタマーの要望整理から物件情報の提供、購入後の暮らし方を見据えた物件の提案などを行い、いかにご購入に繋がるマッチングができるかが、新築マンション・アドバイザーの腕の見せどころ。

そのため伊藤さんは、来店されるカスタマーに対して、住まい探しを始められたきっかけから、今後どんな暮らしをしたいと思っているかをしっかりヒアリングした上で、客観的に「どんな選択肢が他にあるか?」を常に意識しているという。

「まず、視野を広げてもらうことが大事だと思っています。ご夫婦共働きで職場に近い都心部に住みたいが、子育て環境も大事だと思って迷っているというお客さまがご来店されたときは、購入後はどんな暮らしがしたいのかなども細かくヒアリング。さらに聞いていくと、ゆくゆくは売却したいという希望も。そこで、通勤利便と子育て環境の両方をバランスよく叶えるエリアで、資産価値も考慮した方がいいことなどをお伝えしました」

また、実家を出て一人暮らしをはじめたいが、マンション購入については予算の不安を抱えているシングル女性が相談に来たことも。気に入った物件があるが本当に買って大丈夫なのか、不安だからいっそ住まい探し自体をやめようかとも思っているとのこと。「本当はもう少し時間をかけて悩み、考えたいところなのでしょうが、その物件は販売が最終期で、いつ完売してもおかしくありませんでした。実際、予算に無理はありませんでしたが気持ちの部分で不安がぬぐえていなかったため、FP(ファイナンシャルプランナー)に相談することをお勧めしました。お金の専門家であるFPに相談し、それでも難しいと思えば購入をやめればいいとお伝えしました」

ところが急だったため、スーモカウンターで用意しているFPには空きがなかった。そこで、彼女が購入を迷っている物件の担当者に相談。「状況を細かく説明すると、マンション側で用意しているFPの相談枠を空けてくれたんです。先方担当者が協力してくれたことで、予算面の不安も解消し、その日に成約に至ることができました」

「本当は新築マンションがいいけど無理だと思うから…」と言っていた⽅が、最終的に希望エリアで新築マンションを購⼊できたことも。「成約後、御礼メールをくださる方もいらっしゃるのですが、そうやって喜んでもらえたときに、力になれてよかったと、この仕事のやりがいを実感します」

全国に発信できる取り組みを自チームでして、全員で “チーム賞”を取ることが今の目標

2019年10月にチーフに昇進した伊藤さん。今までの1アドバイザーとしての業務より、メンバーの育成に対しての業務の比重が大きくなったという。「各メンバーのお客さまについて、都度、一緒に振り返りをして、この後どんなコミュニケーションをとるのがいいかの相談にのるサポート業務が圧倒的に増えました。一回の振り返りの時間が長くなることもありますし、自分自身のサポート業務についても、もっとアドバイスを改善てきないかなど自ら振り返りをやっています」

伊藤さんが所属している東海エリアにスーモカウンターは6店舗あり、定期的に各店舗を回っているので店舗の垣根はない。また東海エリアのメンバーだけでなく、他拠点のアドバイザーからも随時、相談案件(アッパー)が発生する。「業務時間の大半がアッパーに応える業務なので、時間の使い方が大きく変わりました」

チーフとして目標としていることは「“チーム賞”を取ること」。“チーム賞”は、リクルート社内での評価のひとつで、送客したカスタマーの成約数の目標達成はもちろん、他チームの参考となる汎用性の高い取り組みをしているか、またその取り組みをしっかりと言語化して伝えられるかなど、様々な評価基準がある。そのため、チームとしての課題を設定し、その解決に向けた取り組み方を考え、実行して成果を出すなど、やらなければいけないことは多々ある。

また、東海は、福岡、広島、札幌のチームとも同じグループとして構成されており、メンバーは20人以上。グループのメンバーを育てていくための“マネジメント業務”も行っている。例えば、エリア横断のグループ勉強会の内容をどうするかなど、各エリアでレベルも状況も違うため、設定が難しいことなども、時々あるが、困ったときは他エリアのチーフにも相談して、アドバイスを受けながら手探りで進めている。「最初は、とまどうことばかりでしたが、もともと“マネジメント業務”にも興味があったので、実際やっていく中で、今では楽しいとも感じられるようになりました」。常に前向きな伊藤さんの姿勢は、自身のビジネススキルを高めることに繋がっている。

そんな日々の経験から、チーム、グループの先にある、組織全体の課題設定にまで考えは及んでいるという。「マンション領域のスーモカウンターでの接客基準のイロハもリニューアルが必要だと思いますし、マネジメントスキルを高めるための勉強の場も標準化されるといいなとも思います。ゆくゆくは全社的な体制などの基盤づくりもしていきたいです」

リクルートALLで取り組むことで、カスタマーとクライアント双方の幸せを全力サポート

マンション領域のアドバイザーの仕事では、物件担当になるとクライアントから物件の情報をヒアリングする取材を行う。入社後3ヶ月程で物件担当を任された伊藤さんだが、担当物件のクライアントからうまく情報を引き出すことができず、最初の頃はお客様の紹介がスムーズにできなくて、なかなか成約にもつながらなかった。

「クライアント先の現場営業の方々自身がカウンターのことを、あまり深く理解いただけておらず、カウンターのアドバイザーと連携した接客をしていただけていないこともありました。例えば、価格・プロダクト(建物)面はいいが、そもそも希望エリアと違うのでは?など。ですが、カスタマーの状況を細かく共有することで、そのものずばりの希望エリアでなくても、カスタマーが望む暮らしを叶えられると考えてご紹介していることなど、お互いの意図を理解し合えるようになりました」と伊藤さん。スーモカウンターと共働いただくメリットを伝えるため、独自の資料を作り提案。スーモカウンターのサービスについて理解を深めてもらうため、物件の現場担当者への勉強会も行った。

そうやって日々、クライアントとのやりとりを重ね、今では、リクルートの営業担当より先に情報を教えてもらえることもあるほど、信頼関係を構築。「カスタマーに対しても、情報の伝え方や提案の仕方をより的確に考えられるようになり、送客後の成約率も高まりました」。伊藤さんの、このクライアントへの取り組みは社内評価が高く、その年の年間MVPとして社内表彰も受けた。