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お客様の不安を取り除いて家づくりをサポートする
スーモカウンターの取り組みとは?

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  • 2017年1月 5日

リクルート住まいカンパニーが全国127店舗で運営する対面型の無料相談サービス「スーモカウンター」は、2016年5月より、工事請負会社が工事を継続できなくなった際に工事代金を保証する『スーモカウンター完成あんしん保証』の提供をスタートした。今回は、スーモカウンター岡山店のアドバイザー長澤由香さんと、船橋FACE店のアドバイザー馬場綾乃さんにインタビュー。『スーモカウンター完成あんしん保証』の取り組みの中で感じたことを伺った。

アドバイザー自身も待っていたサービス!契約以降の不安も解消

『スーモカウンター完成あんしん保証』とは、スーモカウンターが保証費用を負担することで、万が一、工事中に請負会社が倒産した場合においても最大で1,000万円(または工事請負金額30%のどちらか低い方)がお客様の費用負担なく保証されるもの。保証内容は、引き継ぎ建築会社・施工会社の紹介、そして契約金額の損害補償(前払金の損失や増嵩工事費用の損害に対して。保証額は最大で1000万円、または工事請負金額30%まで)。同サービスの提供により、お客様はこれまで以上に安心して、理想の暮らしを実現できる会社を選ぶことが可能になった。

長澤:『スーモカウンター完成あんしん保証』というサービスができると聞いたとき、もう本当に「待ってました」という内容でした。私たちは、お客様に対して家づくりのサポートと、ご希望に合う会社のご紹介をさせていただいているのですが、「お客様がご契約したら終わり」とは考えておらず、「その後も順調に進んでいるかな」「大丈夫かな」というのをやはり気にしているんですね。けれども、なかなかご契約以降というのは介在できなくて……。完成保証があることによって、自信を持って、よりお客さまに会社をご紹介できるようになりましたし、私たちの安心感もすごく違うなと思いました。

馬場:完成保証が生まれたことで、「スーモカウンター」の信頼性もさらに一段アップしましたね。私も今5年目ですが、その中でやっぱり倒産事例というのを3件ぐらい実際体験しておりまして、それまではすごくお客様に「この会社さん良いですよ」というようなお電話ができてるんですけど、倒産した後ってほとんど連絡は取れない状況になってしまうんですね。なので、お悩みを聞くしかできなくなってしまうというところが、すごくもどかしくて……。アドバイザーとしてはそこに保証をつけられる、というのがとても良かったなと思ってます。

「スーモカウンター」は第三者の目線でアドバイス

長澤:スーモカウンター岡山店でご相談を受けたご家族様の場合ですが、ご相談の結果、もともと決められていた建築会社を選び直し、完成保証を付けて、まさに家づくりを再度スタートされました。 初めは、家づくりの知識や予算の組み方の基本的なところを知りたいということでセミナーにいらっしゃったんですけれども、その際に状況を伺うと、割と検討が進んでいる会社様があるということでした。ですが、実はまだ満足できていない点、ちょっと気になる点、不安点があるということがわかったんです。

そこを解決するために、改めてご希望のご予算やイメージに合いそうな会社を一緒に探させていただき、比較をしませんかということで、私のほうから3社様をご紹介させていただきました。住まい方や、新しい家についてのイメージは聞かせていただいていたので、そのご希望をたくさん叶えてくださるような、可能性をたくさん広げてくださるような会社様をご紹介したいなと思いまして。デザインだけではなくて、不安に思われていた構造や性能、保証の部分が充実しているハウスメーカーさん、工務店さんをご紹介させてもらいました。

実は、そのお客様が進めてらっしゃった会社に対しては、私自身、少し不安に感じる部分がありまして。ただ、ご自身で気になってご検討された会社様でしたので、もちろん否定はせずに、今の状況を率直に聞かせていただいて、第三者の目線でアドバイスをしたいなと考えていました。それで、これから何をしたらよいのかとか、どの部分に気をつけて確認したらよいのかというところを、ちょっと気にしながらお話させてもらったんです。

現況の“その先”のイメージをお客様と共有する

長澤:このような形でお客様がご来店するケースは結構多いんですが、アドバイザーとしてはお客様のお考えを受け入れながら、現況の“その少し先”のこともイメージしていただけるように、ということを意識して会話をすることが大切だと考えています。例えば、「ご契約までに何をどういうふうに確認するか」「これから何カ月後にどういう打ち合わせに入るのか」「ご契約のタイミングでどのぐらいのお金が発生するのか」「具体的なスケジュールはどんなものか」というのをイメージしていただけるように、一緒に確認をしながらお話をしています。ご契約後だったり、入居した10年後、20年後のメンテナンスだったり、保証だったり。そういったところは安心できそうかどうかというところも気にしながらお話しをするようにしています。

来店するお客様の中には、割と勢いで契約しそうになっている方も多くいらっしゃり、気づいたらもうご契約直前になっていました、というお話も結構聞くんですね。“その先”をどうするかということまでは、なかなか考えが及び辛いのかもしれません。

そして、今回のお客様にも『完成あんしん保証』のご説明をした際は「契約した会社がその後倒産してしまう」可能性についてイメージされていませんでした。この完成保証を付けるか付けないかは、お客様ご自身が判断されるんですが、「完成保証を付けた方がいいですよ」と言えばいうほど、その会社は危ないんじゃないかと不安に思われるかもしれないので、そこのコミュニケーションも難しいんですね。とはいえ、不安をあおる形にならないように、「全てのお客様に対してお伝えさせていただいているんですよ」ということをきちんとお話しするようにしています。

『スーモカウンター完成あんしん保証』の価値とは?

馬場:世の中の保険はみんなそうなんですが、事故が起きてから価値がわかるので、完成保証の価値や重みについても理解していただくというのは難しいと感じています。『スーモカウンター完成あんしん保証』はまだ、5月にスタートして初期段階なので、まずは契約会社の倒産事例も実際にあるんだということ、それに対してこういうサービスがありますよと、認知度を高めていくことを一つのゴールとして考えています。

現時点で、すでにお客様からの反響はもちろん、工務店さんの方々からも感謝の声をいただいているんですよ。これまで、「実際に仮にうちが倒産してしまったら……」というようなお話はお客様にもすることは難しい、というお声もあったそうなんです。そこでスーモ側でそういう話をしてくれると、お客様に対して自信を持ってご提供できる、とおっしゃっていました。工務店さんからすると、スーモが、数社に対してではなく、どの会社に対してもそういうサービスをやっていますよ、ということは、すごくメリットなようですね。

お客様の不安を取り除き、家づくりをしっかりサポート!

長澤:家づくりは、人生の中での大きな決断の一つ。すごく高額ですし、計画しなければならないことも多いので、できるだけ不安なく、私たちが中立な立場で間に入らせていただきながら、しっかりお家が完成するまでサポートさせていただきたい、という思いがとても強いです。お客様がご契約された後、「着工しました」「お家が完成しました」などと、お写真の入ったメールやお電話でご連絡をいただくと、微力ながらお手伝いすることができて本当に良かったなと感じます。このようにやりがいを感じる家づくりに、これからももっとたくさん関わっていきたいですね。


長澤 由香さん

リクルート住まいカンパニー
スーモカウンター推進室 注文住宅 エリア部 中国四国グループ 岡山店アドバイザー

2013年リクルート住まいカンパニー入社。SUUMOカウンターのアドバイザーとして、札幌市の札幌発寒店に配属に。その後、2015年より岡山店の新規出店立上げのため、北海道から岡山県へ異動。現在は、岡山店のアドバイザーを担当。

馬場 綾乃さん

リクルート住まいカンパニー
スーモカウンター推進室 千葉グループ チームリーダー兼 船橋店 チーフ

2011年リクルート住まいカンパニー入社。SUUMOカウンター推進室東京グループ配属に。
2015年より千葉グループに異動し、船橋FACE店のアドバイザーに。また、完成保証PJメンバーとして現場推進も担当。