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Pepperがスーモカウンターにやってきた!
サービスを充実させるためのロボット導入とは

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  • 2016年4月22日

ソフトバンクロボティクスが発売しているロボット「Pepper」。これを住まいカンパニーでは、スーモカウンターの店舗に導入してサービスを提供しているという。「Pepperがいるだけで店舗が明るくなる」と評判は上々だが、なぜ導入しようと考えたのか。キーマンとなっている2人に、Pepper導入の経緯を尋ねてみた。

たまたまの出会いからPepper導入は始まった

塩澤 1年くらい前、スーモカウンターの企画の方と新規事業の相談をしていた時にたまたま、リクルートテクノロジーズの会議室にPepperがいましてね。企画の方が、実はPepperに興味があるんだという話になり、そこからスタートした感じですね。 これまではコンピューター、人工知能というのは、使う人はパソコンの前や、スマートフォン経由で使っていたわけです。でも今ではリアルの世界にロボットが出てきています。ロボットと人と、コンピューターと会話できたらより未来に近づくかな、楽しいだろうなというのがありまして。Pepperに限らず自分たちが開発してきた人工知能をリアルなどこかで使いたい、より人間に近いところで使いたいという思いはずっとありました。

実験導入を経て2015年末に本格導入へ

塩澤 事前に4月と9月の2回、店舗を限定してフィージビリティ・スタディを行いました。4月のタイミングでは、ロボットを開発した我々が中心になって、Pepperの操作や、店頭デモを行いました。いわゆる機能検証ですね。
9月のタイミングでは、本格導入の準備として、実際に店頭にいるアドバイザーの方にPepperの操作をしてもらい、現場での課題を抽出しました。

上田 私が関わったのも9月のフィージビリティ・スタディからですね。一番気になっていたのはアドバイザーに受け入れられるのかなというところでした。スーモカウンターは、リクルートの中でも珍しいビジネスモデルで、カスタマーとアドバイザーという、人と人とが対面でやりとりをする場所なんです。そこにロボットが来ることで、どれくらいの親和性が生まれるのかがすごく気になりました。 しかしフタを開けてみるとPepperにお客様が多数集まってきて、店頭でお客様が笑顔になるのがうれしいという声もあったりして、全くの杞憂でした。現場のアドバイザーだけでも安全に、そして安定した運用ができて、集客増に繋がるなど、Pepperに期待していた以上の結果を見ることができたので、ロボットとカウンターってこういうあり方もあるんだなと思いました。

塩澤 本格導入してからひと月近く経ちますが、ようやくアドバイザーの方が慣れてきた状況ですね。結果はこれから出てくると思いますが、中には人が集まりすぎて困る店舗もあったんです。繁忙期に人が集まってきてしまうと、アドバイザーが対応しきれなくなるというリスクは若干あると実感しました。

上田 Pepperがいたから成約に結びついたのかという所の詳細はまだ分かりませんが、Pepperがいたからアドバイスを受けてみようという気になったという声は上がってきています。子供がPepperに惹かれて足を止め、親御様も一緒に足を止めたところでアドバイザーが声をかける。そしてスーモカウンターはリクルートのサービスで、注文住宅や新築マンションの相談ができる無料の場所だと説明されて初めてカウンターの存在に気づく。そこから実は家を買おうと思っていたんですというように、前に進むこともありました。

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現在はショッピングモール中心に15店舗に導入

今後はロボットとの分業でサービスの質をさらに高めたい

塩澤 ロボットと人の分業がどこまでできるのかはチャレンジしたいですね。例えば、ロボットが店頭で何人お客様の足を止めたのかというのをカウントする実験を始めています。人数や性別、年代など。かつAIを積んでいるので、どんな会話をその人としたのか、その人の嗜好を把握することが会話によってできるのではないかと。ロボットを置くことによって、人がやっていたところをロボットが代行できるようになれば、人はより高度なところに集中できると思うので、業務の効率化も図れて、営業的なメリットも出てくると思います。

上田 人にしかできないところを磨き込みたいですね。せっかくそこに人がいるんだから、人にしかできないクリエイティブなことをしてほしいなと。誰がやっても質が変わらないところはロボットに任せる。そうでないところで人がクリエイティビティを発揮し、サービスの質を高めていければいいなと思っています。

Pepper World 2016にも出展。多くの方がブースに来られた

塩澤 繁さん

リクルートテクノロジーズ
ITソリューション統括部 アドバンスドテクノロジーラボ

2008年中途入社。Agile開発をする部署に2年いたあと、海外進出に対するリサーチを行いながら、アドバンストテクノロジーラボに。研究開発を担当。

上田 裕史さん

リクルート住まいカンパニー
SUUMOカウンター推進室 新築マンション部 マンション店舗推進グループ

2013年中途入社。戸建・流通領域の事業推進担当を経て、カウンター・新築マンションの事業推進へ。その後戦略推進担当を経て、店舗推進担当に。

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